مشاوره و روانشناسی

  تعريف مشاوره ومهارتهاي مشاورواصول وقواعد مشاوره

مقدمه

انسان در ابعاد و عرصه هاي مختلف زندگي (رشد و تكامل، تحصيل، اشتغال، ازدواج، سلامتي، زندگي اجتماعي) اغلب با موقعيت هاي متعارض، تنش زا و چالش برانگيزي مواجه مي گردد كه بسياري از آن ها با سلامت و بهزيستي او مرتبط است. چنين موقعيت هايي و به طور خاص مشكلات مرتبط با سلامتي، نه تنها فرد را متاثر مي سازد، بلكه دربيشتر اوقات خانواده، نزديكان و عملكرد تحصيلي، شغلي و روابط اجتماعي فرد را نيز در معرض خطر آسيب قرار مي دهد. گاهي اوقات بروزموقعيت هاي تنش زا و بحراني به از هم گسيختگي فرد و كاهش توانايي او براي تعريف، تحليل و تدبير مسئله منجر مي شود. در چنين شرايطي ياري كارشناسانه مي تواند به او كمك كند تا با شناخت بهتر و چندجانبه مسئله، شناسايي راه حل هاي گوناگون، اتخاذ تصميم مناسب و بالاخره عمل، تعادل را بازيابد. معمولا نيز اغلب افراد در اين موقعيت ها در جستجوي مشاوره و كسي كه بتواند مشاور خوبي باشد، برمي ايند.

مشاوره مي تواند به مردم كمك كند تا در برابر شرايط ناخوشايند و تنش زا به نحو موثري عمل نمايند و سازگاري يابند. اين به فردي كه در ارتباط با سلامتي خود يا نزديكان دچار مشكلي شده و نيز اطرافيان اوكمك مي كند تا مسايل را به نحو بهتر و چند جانبه باز شناسند، مسئوليت خود را بيابند و بپذيرند، براي حل مشكل خود تصميم مناسب اتخاذ و بر اساس آن عمل نمايند. به عبارت ديگر مشاوره به ارتقاي دانش، انگيزه، و مهارت افراد در شناخت مسئله، و تصميم گيري آگاهانه و داوطلبانه و اجراي برنامه مراقبتي ياري مي رساند.

هدف اين گفتار معرفي مشاوره به عنوان يكي از خدمات اساسي تيم مراقبت بهداشتي و به طور خاص، مشاوران بهداشتي است. در اين نوشتار، زمينه هاي كاربرد، اصول، اهداف، سطوح، مهارت ها و مراحل فرايند مشاوره به اجمال مورد بحث قرار خواهد گرفت.

نكته : در سرتاسر اين متن، از واژه "مُراجع" به جاي بيمار، مددجو، يا مصدوم استفاده شده است. در اينجا، مراجع به هر فردي كه در زمينه سلامتي به مشاوره نياز دارد يا براي دريافت آن مراجعه مي نمايد، اطلاق مي گردد.

 مشاوره چيست ؟

از نظر واژه شناسي، مشاوره به مجموعه فعاليت هايي اطلاق مي شودكه در جريان آن، فردي را در غلبه بر مشكلاتش ياري مي دهند (1). مشاوره يكي از حرفه هاي ياورانه (Helping professions) است و حرفه ياورانه را مي توان حرفه اي توصيف كرد كه اعضاي آن از آموزش وگواهينامه ويژه براي انجام خدمتي خاص و مورد نياز همنوعان جامعه خود برخوردارند (2). در طي فرايند مشاوره، فردي كه نياز دارد (مُراجع) و فردي كه حمايت، راهنمايي و ترغيب فراهم مي كند (مشاور) با يكديگر ملاقات، بحث و گفت و گو مي كنند به نحوي كه مُراجع نسبت به توانايي خود براي درك واقع بينانه و جامع تر مسئله، يافتن راه حل ها، و تصميم گيري براي حل مشكل اعتماد كسب مي كند (3). مشاوره انجام چيزي براي كسي نيست، بلكـه يك فراينـد تعاملـي و پوياست كه بـا گفت و گو درباره نگراني ها، مسائل، روابط، باورها، احساسات و رفتار ها آغازمي شود;  از اين طريق چارچوب و ابعاد مسئله اي كه مُراجع درك كرده مشخص، يا به شيوه اي كارساز، بازشناسي و تعريف مي گردد و در طي آن راه حل هاي جديد تكوين يافته و مُراجع براي انتخاب راه حل مناسب، تصميم گيري و اجراي آن ياري و حمايت مي شود (4). در توصيفي ديگر مشاوره فرايندي است كه در طي آن از روش مصاحبه براي كمك به مراجع درگرفتن يك تصميم منطقي محكم (براساس موارد قابل انتخاب و اطلاعات حقيقي) استفاده مي شود (5). و مُشاور به كسي گفته مي شود كه به مُراجع در شناخت، درك، و تصريح مسائل مرتبط با سلامتي و سپس انتخاب راه حل و شيوه عمل مناسب كمك مي كند (6).

مشاوره موثر، نيازمند داشتن شناخت و درك مناسبي از ويژگي ها، نياز ها و قابليت هاي مراجعان و وضعيت هايي است كه خود را در آن ها مي بينند. اين فرايند، همچنين تحت تاثير باورها، نظام ارزشي و نحوه نگرش مشاور به انسان، جهان بيني او، مكاتب روان شناختي رايج، چارچوب هاي پنداشتي و نظري مورد قبول او قرار دارد. مشاوران نمي توانند خود، زندگي مراجعانشان را تغيير دهند، اما مي توانند آنان را در به دست آوردن شناخت بهتر، اعتماد به نفس، مهارت هاي حل مسئله و خود ـ كارآمدي  (Self-efficacy) حمايت و ياري كنند (1).

          مشاوره اغلب غير دستوري (Non-directive) است; براي مثال، هدف از مشاوره قبل از آزمون تشخيصي HIV توصيه يا واداشتن مراجعان به انجام آن نيست; بلكه براي درك خطر، تبيين نتايج احتمالي آزمون، حمايت ها و مراقبت هاي موجود، و كمك به آنان است تا تصميمي بگيرندكه احساس آرامش و رضايت كنند. از طرف ديگر، هنگامي كه روشن باشد رفتار يا شيوه خاصي به احتمال بسيار تبعات و پيامدهاي منفي و مخاطره آميزي خواهد داشت،  مشاوره ممكن است حالت دستوري يا جهت دهنده به خود گيرد. در چنين شرايطي مشاور ممكن است با تبيين پيامد هاي احتمالي، رفتار يا عمل خاصي را بيش از موارد ديگر توصيه و تاكيد نمايد. براي مثال هدايت بيماران پس از سكته قلبي براي شناختن و درك تغييراتي در سبك زندگي كه احتمال وقوع سكته قلبي مجدد را كاهش مي دهد، مفيد و مناسب خواهد بود. به هر حال مشاوره چه دستوري باشد و چه غير دستوري، غالبا فرايندي فراتر از توصيه، نصيحت كردن يا ارائه اطلاعات و آموزش دادن، بلكه فرايند پوياي يادگيري با محوريت مراجع است (1، 7).

زمينه هاي مشاوره در عرصه هاي مراقبت بهداشتي

تحولات و پيچيدگي روزافزون اجتماعي، اقتصادي، فرهنگي و ازجمله مسايل و مشكلات مرتبط با سلامتي (فناوري هاي جديد، تغييرات همه گيرشناسي، وقوع بيماري ها و تهديدات جديد براي سلامت جامعه)، نياز به خدمات مشاوره اي را به منظور كمك به نيازمندان براي تطابق با اين تغييرات، نزد متخصصان رشته هاي مختلف آشكار ساخته است (4).

به طور كلي فرصت هاي مشاوره هر زمان كه با افراد، گروه ها وخانواده ها كار مي كنيم فراهم است;  از قبيل كار با بيماران در مراكز بهداشتي درماني، دانش آموزان در مدارس، كارمندان در محيط  هاي كار، خانواده در طي بازديد منزل، و . . .

نمونه اي از موقعيت ها و زمينه ها براي مشاوره  

يشگيري از و يا مداخله در بحران هاي موقعيتي و تكاملي

  پذيرفتن و استفاده از خدمات سلامتي مانند آزمايشات غربالگري، تنظيم خانواده، و ازجمله مشاوره

  سازگاري و تطابق فعال با مشكلات اقتصادي، شغلي، تحصيلي و اجتماعي

 انتخاب همسر، ازدواج، پذيرفتن و انجام موثر مسئوليت هاي والدي

 مشاوره به منظور توانبخشي در افراد مبتلا به نقص عضو و معلوليت

 تمكين با برنامه هاي مراقبتي و درماني طولاني مدت

 ايفاي عملكرد مثبت و موثر در مقابل تغييرات فرهنگي اجتماعي جامعه كه زندگي افراد را متاثر و متحول مي سازد.

اصول و قواعد مشاوره

"اصول" براي سازماندهي برنامه ها، برانگيختن و هدايت فعاليت ها، يك چارچوب فلسفي به وجود مي آورد. اصول، رهنمودهايي است كه ازروش ها، نتايج پژوهش ها، و تجارب حرفه سرچشمه مي گيرد و تجلّي نظرات اكثريت كارشناسان حرفه است. اثربخشي عملكرد حرفه اي با رعايت اصول وقواعد مربوط بسيار همبسته است (2). موارد زير تحت عناوين اصول وقواعد در منابع مختلف ذكر شده اند :

1) مشاوره مستلزم برقراري رابطه موثر با مراجعان است (8).

  كارل راجرز  (Carl Rogers)  سه ويژگي اساسي را براي اثربخشي مشاوره تعريف كرده است : هم دلی (Empathy)، صداقت (خلوص نيت)، و احترام مثبت غيرشرطي. هم دلی به معناي توانايي درك احساسات و تجربه هاي مراجعان، همانگونه كه خودآن ها احساس مي كنند، مي باشد. به عبارتي فرد خود را جاي ديگري قرار دهد و مسايل را از زاويه چشم او بنگرد (12). قابل توجه است كه مشاور، نسبت به احساسات و نگراني هاي مُراجع ابراز درك، پذيرش و هم دلی مي كند، نه هم دردي. صداقت و خلوص نيت نيز از ضرورت هاي كار مشاوره و اعتماد و اطمينان مُراجع بدان وابسته است. مشاور، بايد نسبت به نگراني ها و آنچه كه مُراجع تجربه كرده حساس باشد، آن ها را به رسميت بشناسد و درك نمايد. مطرح كردن تجارب شخصي خود يا به نحو مناسب از ديگران ممكن است به مُراجع، كمك كند تا دريابد كه مشكل او منحصر به خودش نيست، بلكه ديگران نيز مشكلات مشابهي داشته اند و با تدبير توانسته اند بر آن ها فائق آيند (7). احترام مثبت غير شرطي به معني احترام و توجه كامل به ارزش و حريم فرد، بدون در نظر گرفتن فاصله اجتماعي اقتصادي و اينكه شما او را دوست داريد يا خير، با ديدگاه و رفتارش موافق باشيد يا نباشيد (10). اين زمينه اي غيرتهديدآميز را فراهم مي كند كه در آن مُراجع، خود و موقعيتش را كاوش نمايد. اين حالت براي آشكار ساختن مسائلي كه به باور مراجعان مورد قبول وتاييد ديگران نيست، لازم است (3، 7).

2) برنامه مشاوره بايد مبتني بر و متناسب با نياز ها و ويژگي هاي منحصر به فرد مراجع و محيطي باشد كه مترصد خدمت به آنها است (2).

مشاوران بايد به نياز هاي رواني ـ اجتماعي، مالي، و معنوي مُراجع، توجه كند (9). از طرف ديگر، بين مسايل مرتبط با سلامتي و محيط رواني اجتماعي (شامل روابط و پيوند هاي خانوادگي و اجتماعي) تاثير و تاثر متقابل وجود دارد;  از اين رو بسيار مهم است كه نسبت به محيط رواني اجتماعي مراجع و نيز محيطي كه مشاوره در آن انجام مي شود، هشيار باشيم. و خانواده، مهمترين نظام اجتماعي مراجعان است (2، 3، 4).

3) مشاركت فعال مراجع و خانواده در تمام مراحل مشاوره لازم است

چنانكه گفتيم مشاوره، انجام چيزي براي يا به جاي مُراجع نيست، بلكه فرايند مشاوره، ارائه كمك و حمايت از مراجعان است تا ابعاد و پيامدهاي مسايل خود را واقع بينانه درك كنند، راه حل هايي را بيابند و آنگاه براي انجام راه حلي كه برمي گزينند آگاهانه تصميم بگيرند. از اين رو روشن است كه مشاوره برمشاركت مبتني است و مراجعان را بايد براي قبول مسئوليت، ترغيب كرد.

4) برنامه ريزي و تهيه طرح يا نفشه اي مشتمل بر اهداف و مقاصد ويژه و دست يافتني براي كل مشاوره و هر كدام از جلسات مفيد، بلكه ضروري است.

اين كار احتمال توافق مشاور و مراجع را در باره آنچه كه قرار است انجام شود و همچنين امكان ارزيابي پيشرفت مشاوره را افزايش مي دهد. داشتن طرح براي هر جلسه به معني تصورات و سوگيري هاي از قبل تعيين شده و غير قابل انعطاف يا تعيين راه حل نيست;  بلكه به هدايت جريان و اثربخشي مشاوره كمك مي كند (2،

5) برخورداري از دانش و مهارت كافي در استفاده مناسب از نظريه هاي روان شناختي و مشاوره، به بهبود فرايند مشاوره و جلوگيري ازسردرگمي در جلسات كمك مي كند.

6) مشاوره در محيط هاي ارائه خدمات سلامتي به تشريك مساعي ساير ارائه دهندگان مراقبت بهداشتي نياز دارد

فرصت هاي متنوعي براي ارتقاي مشاركت و همكاري در محيط هاي ارائه خدمات سلامتي وجود دارد;  موارد زير از آن جمله اند : بحث هاي موردي;  شركت در جلسات آموزشي، بحث و گزارش همكاران; درخواست نظارت از همكاران; مشورت خواستن; ارائه اطلاعات هنگامي كه مناسب باشد ; انعطاف پذيري و . . . (4).

7) مشاور بايد همواره در ارتباط با مراجعان و وضعيت آن ها واقع بين باشد و از هرگونه پيش فرض و پيش داوري در باره دانش، نگراني ها، علايق و ديدگاه هاي مُراجع خودداري كند

8) از زبان بايد دقيق و مناسب استفاده شود

اين بدان خاطر است كه هر آن چه در طي جلسه مشاوره و تعامل با مُراجع گفته مي شود (و البته به صورت غيركلامي نيز بروز مي يابد) متضمن پيام است و ممكن است ادراك و پاسخ ها را تغيير دهد (4، 9).

9) فرايند مشاوره بايد در نهايت به پذيرش مسئوليت و تصميم گيري آگاهانه توسط خود مراجعه منجر شود

بدين منظور بايد به ارتقاي شناخت و درك، بهبود نگرش، و يادگيري مهارت هاي حل مسئله او كمك كرد. با اين تلاش ها، يكي از نتايج مشاوره براي مُراجع تقويت اعتماد به نفس و مستقل شدن از رابطه مشاوره است (4،

10) رازداري و حفظ محرميت

در جريان مشاوره اطلاعات زيادي در باره مشكلات و مسايل خصوصي و احتمالا پريشان كننده مراجعان براي مشاوران بيان مي شود. اين اطلاعات بايد در مقابل ديگران و حتي بستگان مراجع به عنوان راز حفظ شود. درغير اين صورت به اعتماد مراجع به مشاور خدشه وارد مي شود (3).

11) اطلاعاتي كه ارائه مي شود بايد صحيح، روشن، دقيق و مناسب باشند (9).

اهداف مشاوره

گاهي اوقات اهداف وظايف مشاوره با يكديگر خلط مي شوند. در واقع اهداف، وظايف و فعاليت هاي مشاوره را جهت مي دهند و هدايت مي كنند. وظايف، گام هايي هستند كه براي رسيدن به اهداف بايد انجام شوند;  و ممكن است مستلزم استفاده از فنون گوناگون باشد (مثل تعريف و بازشناسي مسئله و ابعاد آن، ايجاد تعادل در احساسات، كاهش اضطراب . . .) اهداف مشاوره ممكن است ويژه يك موقعيت يا وظيفه خاص باشند (مشاوره ژنتيك، خاتمه دادن به بارداري، مشاوره قبل از آزمون (HIV ، يا اينكه جنبه هاي كلي تري را نيز در برگيرد (ارزيابي رواني ـ اجتماعي مراجع، حمايت از مراجع و خانواده) .

روشن و صريح بودن اهداف مشاوره كمك مي كند به 

·  ايجاد رابطه واقع بينانه با مُراجع و كاهش انتظارات نابجا در باره آنچه كه با مشاوره قابل دستيابي است.

·  رفع سوء تفاهم ها (مثل اينكه مشاوره يك رابطه دوستانه و هميشگي است)

·  كاهش تصورات غير واقعي در باره آنچه كه در جلسات مشاوره ممكن است مطرح شود يا رخ دهد.

 اهداف هميشه بايد با نيازها، مشكلات، موقعيت و شرايط محيطي مُراجع، تناسب داشته باشد. اگر اهداف نامناسب، مبهم، بسيار كلي، غير واقع بينانه يا وسيع باشند، احتمال كمي دارد كه مشاوره به نتيجه مطلوب براي مُراجع منجر شود.

اهداف مهم يا نتايج مطلوب مشاوره براي مراجع  

1) مراجع تصوير واضح و واقع بينانه اي از موقعيت، احساسات و توانايي هايش به دست آورد

2) راه هاي جديدي براي نگريستن به موقعيت و مسئله خودش، بيابد و درك كند

3) اعتماد به نفس و قبول مسئوليت در او براي تدبير مسئله خودش افزايش يابد

4) اهداف ويژه، صريح و عملي براي بهبود بخشيدن به وضعيت خود مشخص نمايد و برگزيند

5) بتواند براي بهبود وضعيت، پيشگيري از مشكل (مثل بيماري)، يا تغيير مطلوب در سبك زندگي طرحي عملي تهيه كند.

6) براي اجراي تغيير، از انگيزه و مهارت هاي مورد نياز برخوردارشود

7) با ارتقاي اعتماد به نفس و خود  بسندگي خود، از رابطه مشاوره اي استقلال كسب كند

معمولا همه اين اهداف در هر رابطه مشاوره اي يا در طي جلسه، حاصل نمي شود;  بلكه بسته به شرايط و ويژگي هاي مُراجع، هر جلسه ممكن است بر يك يا معدودي از اهداف تمركز گردد. كسب مهارت هاي گسترده نياز به زمان بيشتري دارد (7).

وظايف مشاور

وظيفه اصلي مشاور، اين است كه به مُراجع و يا خانواده او كمك كند تا به شناخت، نگرش، باور ها و مهارت هاي مناسبي براي حل مسئله دست يابند كه آنان را قادر سازد با مسائل يا تغييرات ناشي از اختلال درسلامتي به نحو موثر عمل نمايند و تطابق يابند. وظايف ذيل به دستيابي به اهداف مشاوره كمك مي كند :

1) برقراري ارتباط موثر با مراجع

2) كسب و ارائه اطلاعات لازم از طريق به جريان انداختن و هدايت بحث

3) شناسايي و درك مسئله (هاي) مُراجع و ابراز اين درك به او

افرادي كه براي دريافت ياري، مراجعه مي كنند خواستار آنند كه توسط كارشناساني كه با آن ها مشاوره مي نمايند درك شوند. بدين منظورمشاور، ممكن است با تكان دادن سر، نگاه كردن، توجه به مراوده هاي كلامي و غيركلامي، پرسيدن و بازتاب دادن آنچه گفته شده، توجه و درك خود از مُراجع را ابراز نمايد. يك تاييديه قوي براي مراجع مبني براينكه حرف هايش شنيده شده، استفاده از واژه هاي خود او براي طرح سوال يا مداخله بعدي است. هنگامي كه فرد احساس مي كند او را درك مي كنند، خود تسلايي قابل توجه است;  حتي اگر چيزي ارائه نشود. اين احساس همچنين موجب افزايش اعتماد و مشوق آشكار ساختن خود مي باشد(4، 7).

4) بررسي و تشريح دلالت ها و اثرات مسئله بركار، زندگي، و روابط اجتماعي مُراجع از طريق گفت و گو (4)

5) استخراج و توصيف تمام مسايل و دغدغه هاي مراجع، آنگونه كه خودش آن ها را مي بيند (4)

6) توجه و پرس وجو در باره روابط با خانواده، دوستان، كاركنان ومتخصصان بهداشتي ديگر

پرسش هايي كه ممكن است در اين زمينه مطرح باشد شامل :

Ø     آيا فرد ديگري در باره مسئله اطلاع دارد و چه كسي ؟

Ø     چه فرد يا افرادي ممكن است بيشتر تحت تاثير باشند و چگونه ؟

Ø     چه كسي تمايل دارد كه (در مراقبت و حمايت از مُراجع) درگير باشد ؟

7) ياري دادن به مُراجع از طريق بحث براي تعيين اولويت ها و ترتيب مسايل براي رسيدگي و حل آن ها (7)

8) درك اينكه مُراجع چگونه به مشكل خود مي نگرد و كمك به او براي درنظر گرفتن ديدگاه هاي ديگر و شناخت ابعاد و جوانب ديگر مسئله

9) كمك به مُراجع براي اينكه احساس كند گزينش هاي متعددي براي او وجود دارد

در نتيجه ناخوشي يا اضطراب ناشي از مواجهه با مسئله، مُراجع ممكن است احساس كند كه راه چاره و تصميمي براي او وجود ندارد. با چنين احساسي، فرد مقداري از اعتماد به نفس و استقلال خود را از دست مي دهد.

10) حفظ درجه اي از بي طرفي در ارتباط باشيوه زندگي مراجع وتصميماتي كه در باره نحوه سازگاري با مسئله خواهد گرفت اين به افزايش اعتماد به نفس و احساس استقلال او كمك مي نمايد

11) كمك به مُراجع براي تدبير و حل مسايل خود از طريق 

ارتقاي سطح دانش و اطلاعات و قادر ساختن او براي نگريستن و تحليل موقعيت خود از جوانب مختلف، افزايش دامنه انتخاب و تصميم گيري آگاهانه (4).

12) كمك به تقويت اعتماد به نفس، پذيرش مسئوليت مُراجع و واگذاري مسئوليت به او براي حل مسئله

13) كمك به مُراجع براي تداوم تطابق و تغيير (يعني هر جا كه مناسب باشد او را اميدوار سازيد)

14) شناسايي موانعي كه ممكن است مانع تغيير شوند و توجه به راهبردهايي براي غلبه بر آن ها  

اين ممكن است مستلزم شناسايي تجربه هاي موفق مُراجع در گذشته براي كسب اعتماد به نفس، يادگيري شيوه هاي جديد براي تعامل با افرادي كه مانع محسوب مي شوند، كشف و ابداع برنامه هاي جديد براي نيل به هدف باشد (7).

15) توجه به اينكه مشكلات مربوط به مراقبت هاي بهداشتي الزاما مشكل اصلي يا شديدترين مسئله مراجعان نيستند. به عبارت ديگر نحوه رفتار، واكنش يا تطابق مردم هنگام مواجهه با مسائل مرتبط با سلامتي ممكن است علامتي از مشكلات زمينه اي يا همراه ديگر باشد

از اين رو نگريستن به مشكلات طبي مثل بيماري به عنوان مدخلي بر ساير مشكلات ارتباطي و رواني ـ  اجتماعي، قابل توجه است.

16) كمك به مُراجع براي حفظ اميد واقع بينانه و تصديق توانائي هاي تطابقي او

بدين منظور تغييرات مثبتي كه در زندگي مُراجع و در مقابله با مسئله رخ داده است را شناسايي و برجسته كنيد.

17) ترغيب و كمك به مُراجع براي اينكه با افرادي كه در مراقبت وحمايت از او نقش موثر دارند، تعامل داشته باشد (مثل اعضاي خانواده، دوستان، همكاران) 0 اين كار به جلوگيري از وابستگي به مشاور يا متخصصان ديگر كمك مي كند

18) براي فراهم كردن حفاظت و مراقبت روان شناختي جامع براي مراجع، با پزشكان، پرستاران و متخصصان ديگر تعامل و تشريك مساعي داشته باشيد (4)

مهارت هاي مشاوره

ريشه مهارت هاي مشاوره در نظريه و فرايند آن و پشتوانه آن كار عملي و تحقيق است. مشاور، اين مهارت ها را از راه تحصيل علم و كار عملي كسب مي كند. اين مهارت ها را مي توان به مقوله هاي مهارت هاي : ارتباطي (Communication skills)، تشخيصي (Diagnostic skills)، انگيزشي (Motivational skills)، و مديريتي  (Management skills) دسته بندي كرد. روشن است كه اينها با هم و با فرايند مشاوره همپوشي و ارتباط متقابل دارند.

مهارت هاي ارتباطي

مهارت هاي ارتباطي، خود شامل زير مجموعه اي از مهارت ها از قبيل توانائي ابراز رفتار توجه آميز، هم احساسي، كمك به مردم براي صحبت كردن، گوش دادن فعال، پرسيدن، نحوه سوال كردن، دريافت و ارائه باز خورد، و . . . مي باشد. در اينجا مهارت هاي ارتباطي را در ذيل دو زير مجموعه كلامي و غيركلامي به اختصار بحث مي كنيم.

الف) مهارت هاي ارتباط غيركلامي

زبان غير كلامي يكي از وسايل متداول ارتباط جامعه است. در مشاوره نيز كه خود يك فرايند تعامل اجتماعي است، ارتباط غيركلامي براي مشاور و مُراجع، هر دو، مهم مي باشد. اهميت و تاثير پيام هاي غيركلامي در انتقال معنا و احساس، بسياري از اوقات به حدي زياد است كه پيام هاي كلامي را تحت تاثير قرار مي دهد و گاه ملاك صدق گفتارمي شود. يكي از شيوه هاي غيركلامي مورد استفاده مشاور، ابراز رفتار توجه آميز است. اين رفتار پاسخگوي چند هدف ويژه، شامل ابراز توجه فردي به صورت گوش دادن، ابراز احترام، سرمشق دهي رفتار مثبت، وبهسازي قدرت تميز مشاور با تمركز بر مُراجع مي باشد. نمونه هايي از رفتار هاي غيركلامي عبارتند از : چگونگي تماس چشمي، حالات چهره (لبخند، اخم، تعجب، خستگي، غمگيني، . . .) فاصله از مُراجع، موضع مشاور در اتاق وضعيت بدن نسبت به مراجع (روبه رو، مايل يا دور بودن) كيفيت صدا (تون، بلندي، لرزش، يكنواخت و بي احساس، وضوح)، رفتار غرور آميز، بازي با انگشتان يا دكمه لباس، . . .

ب) مهارت هاي كلامي

گرچه ممكن است عجيب به نظر برسد، اما ابتدا مهارت گوش دادن را مطرح مي كنيم;  زيرا گوش دادن پيش نياز ارتباط كلامي موثر و در واقع زير بناي اثر بخش بودن مشاوره است. مشاور بدون "گوش دادن" نمي تواند بداند كه مُراجع او كيست، چه ويژگي ها و مشكلاتي دارد و بدون شناخت نمي تواند به او كمك كند. در عين حال گوش دادن يكي از رفتار هاي دشوار انسان ها است.

 موضوع مهم بعدي در ارتباط كلامي، هنر سوال كردن است. مهارت سوال كردن، مستلزم استفاده از كلمات و عبارت هاي مناسب، نوع مناسب سوال و توجه به زمان است. هدف از تزريق سوال، ترغيب و تحريص مراجع به صحبت كردن، حفظ تداوم گفت و گو " (چرا فكر مي كنيد كه اين واكنش آنها به خاطر وضعيت شما بوده است " ؟)، تصريح گفته ها " (منظورشما چيست" ؟،000 آيا منظورتان را درست فهميدم ؟") ، و يا اعتبار دادن به گفتار " (از كجا مي دانيد؟"، " به چه دلايلي اينطور فكر مي كنيد؟") است. سوال هاي باز براي استخراج اطلاعات و آشكار ساختن احساسات، در مقايسه با سوال هاي بسته بهتر و موثرترند. سوال ممكن است مستقيم (مانند "به من بگوئيد آيا معتاد هستيد؟") ، يا غيرمستقيم (مانند"نظرتان در باره اعتياد چيست ؟ ") باشد (10، 9، 2). برخي از ويژگي هاي پرسش مناسب عبارتند از: وضوح، هدف دار بودن، مختصر و صريح، تناسب با سطح سواد و فرهنگ مُراجع، متضمن ارائه پاسخ تشريحي بودن. سوال بايد با لحن طبيعي پرسيده شود و در آن تحقير، استهزاء يا سرزنش نهفته نباشد (13، 11).

 ج) مهارت هاي تشخيصي

مشاوره كارساز و موثر، مستلزم مهارت در شناخت مُراجع، تشخيص دقيق نگراني ها و مسايل او و عوامل محيطي موثر بر آن است (2). اگر بناست كه مشاور، مُراجع خود را در جريان خودشناسي و رشد كمك كند، بدون ترديد بايد درك و شناخت كافي از رفتار، شيوه هاي رفتاري و تحليل آنها داشته باشد. برخورداري از مهارت هاي شناختي و تحليل در زمينه روان شناسي و شاخه هاي مرتبط با آن مانند روان شناسي اجتماعي، مفيد بلكه لازم است (12). همچنين، مشاور بايد علاوه بر مهارت هاي ارتباطي و شناختي، در استفاده از آزمون ها و ابزار هاي استاندارد روان شناختي نيز دانش و مهارت داشته باشد.

 د) مهارت هاي انگيزشي

اهداف نهايي مشاوره در واقع به نوعي تغيير در ادراك، نگرش، باورها و رفتار مراجع است. حركت مراجع به سوي هدف هاي مشاوره غالبا با مهارت مشاور در برانگيختن مُراجع براي تغيير همبستگي دارد. اين كار نيز خود نياز به برخورداري مشاور از دانش و مهارت هاي مربوط است (2).

 ه) مهارت هاي مديريت

مشاوره بايد در محيطي آرام، بدون سر و صدا، خلوت و جايي كه مراجع براي صحبت در باره مسايل و نگراني هايش احساس راحتي كند، برگزار گردد (9، 12). وقتي كه فرايند مشاوره آغاز شود، مشاور مسئول مديريت آن، يعني حفظ حركت و پوپايي، روي خط نگه داشتن و پيشرفت آن تا حصول نتيجه است. داشتن حس زمان بندي و كنترل وقت واجد اهميت است.

خودآگاهي نسبت به رفاه و راحتي مُراجع و اداره فرايند مشاوره در اين چارچوب و در راستاي اصول و اهداف، از وظايف مديريتي مشاور است. مديريت به معني كارگرداني و اداره خدمات خود مشاور و تشخيص محدوديت هاي حرفه اي خود او نيز هست. بالاخره اينكه تعيين زمان و روش اختتام به علاوه هرگونه پيگيري و ارزيابي هم عمدتا از مسئوليت هاي مشاورمي باشد (2).

انواع مشاوره

بر حسب ويژگي هاي مراجعان (جمعيت شناختي، اجتماعي، اقتصادي، قومي، نياز ها) و نيز زمينه هاي مورد رسيدگي، انواع مختلفي از مشاوره قابل تعريف است. آشنايي با انواع مشاوره به كاربرد نظريه هاو روش هاي مناسب كمك مي كند. از آنجا كه بحث تفصيلي در مورد هر كدام از انواع مشاوره در اين نوشتار امكان پذير نيست، تنها به ذكر برخي از آن ها بسنده مي گردد.

 مشاوره در بحران (در مواردي مانند خودكشي، ابتلا به بيماري شديد يا نقص عضو، طلاق)، مشاوره تسهيلگرانه (براي مسايلي مانند جايگزيني شغلي، مشكلات تحصيلي، سازگاري زناشويي)، مشاوره پيشگيري (مانند آموزش جنسي، پرورش مهارت هاي رواني ـ اجتماعي، رفتار هاي پيشگيري كننده از مشكلات بهداشتي)، مشاوره تكاملي (كسب خود پنداره مثبت، احساس و كسب هويت، آمادگي براي قبول و انجام مسئوليت والدي)، مشاوره استخدامي (انتخاب شغل، تغيير شغل، سازگاري شغلي) ، تصحيحي (در زمينه اصلاح رفتار مجرمان و بزهكاران، كارگماري)، توانبخشي (شامل مشاوره افرادي كه نقص عضو يا معلوليت دارند)، مشاوره خانواده و ازدواج (در زمينه هايي مانند انتخاب همسر، تربيت و مراقبت از فرزندان، حل اختلافات خانوادگي)، مشاوره روحاني (شامل پاسخگويي به مسايل ديني و معنوي)، مشاوره با اقشار خاص (سالمندان، نوجوانان، زنان، معتادان)، مشاوره فردي و گروهي (2).

هر چند مشاوره اغلب به عنوان يك رابطه دو نفري، بين مشاور و مراجع، تعريف مي شود، به صورت گروهي، براي كساني كه تجربه ها و مسايل مشتركي دارند، نيز قابل اجراست. گروه هاي دانش آموزان، معتادان، بزهكاران، و . . . مواردي هستند كه مشاوره گروهي با آنان سودمند مي باشد. با اين وصف مشاوره گروهي عبارت است از : "يك فرايند دو جانبه انساني كه در آن مشاور و يك گروه همسان به بررسي مشكلات، احساسات، نگرش ها و ارزش ها مي پردازند و كوششي است در جهت تعديل و اصلاح نگرش ها و ادراكات افراد تا بتوانند در مورد مسايل و مشكلات تكاملي خود بهتر و موثرتر عمل نمايند" (12).

 سازماندهي جلسات مشاوره;  مراحل كار

گامهاي زير يك نقشه راهنما براي اجرا و هدايت جريان مصاحبه ارائه مي دهند. هر چند اين مراحل الگويي براي اولين جلسه مشاوره است، بسياري از آن ها در جلسات پيگيري نيز قابل استفاده اند.

1) برقراري رابطه

با سلام و خوش آمدگويي به مُراجع احترام گزارده واز او دعوت كنيد در جاي مناسب و راحتي بنشيند. سپس جلسه مشاوره را با روشن كردن موارد زير شروع كنيد : شما كه هستيد، جايي كه كار مي كنيد، وظيفه شما در ارتباط با مُراجعان، هدف از اين ملاقات، زمان جلسه و محدوده زماني كار.

2) آشنايي با مراجع و انتظارات او

مُراجع را براي معرفي خود (آنگونه كه مايل است)، صحبت كردن، بحث و بيان انتظاراتش ترغيب نمائيد.

3) متمركز كردن جلسه مشاوره

براي اين منظور با مشاركت مراجع، موضوع جلسه را مشخص و هدف (هاي) كوچك، ويژه و دست يافتني را براي آن تنظيم نمائيد. اين كار بويژه زماني كه مشاور، تشخيص دهد چند جلسه براي رسيدگي به مسئله لازم است، مفيد مي باشد.

4) كسب اطلاعات و كاوش در باره مسايل، نيازها و نگراني هاي مراجع

اين منظور با ترغيب مراجع به صحبت كردن و طرح سوالات مناسب و برانگيزاننده، حاصل مي شود. همچنين حدود اطلاعات او را در باره وضعيت خودش بسنجيد. با سنجش اطلاعات و آگاهي مُراجع در آغاز فرايند، اطلاعات غلط را مي توان تصحيح، و كمبود ها را رفع نمود.

5) شناسايي نگرش، ادراك و باور هاي مراجع در باره مسئله

در اين مرحله نحوه تعبير و تفسير، ديدگاه، احساسات و باورهاي مُراجع در باره ابعاد، علل، آثار و نتايج مسئله مورد بررسي قرارمي گيرد. مثلا با طرح اين سوال كه " نظر شما در باره . . . (درمان جراحي، استفاده از روان درماني . . .) چيست ؟"، اين امكان فراهم مي شود تا نظرات و باور هاي مُراجع آشكار شود و اطلاعاتي در باره احتمال پذيرش و تمكين Compliance او به دست آيد.

6) كمك به مراجع براي رتبه بندي مسايل و نگراني هاي خود

با گفت و گو به مُراجع كمك كنيد تا مسايل و مشكلات خود را به ترتيب اهميت يا شدت رتبه بندي و به عبارتي اولويت بندي كند. اين كار :

·اضطراب فرد را به حد قابل كنترلي كاهش مي دهد

· به مردم كمك مي كند كه مسايل خود را مشخص و روشن نمايند

·به تنظيم اهداف مشخص و قابل دستيابي و كسب احساس كنترل كمك مي كند

· با شناخت و حل موفقيت آميز يك مسئله، اغلب تجربه مفيدي براي رسيدگي به / و حل مسايل ديگر حاصل مي شود.

7) ياري كردن مراجع در اتخاذ تدبير براي حل مسئله;  از طريق :

·  بازشناسي مسئله;  قادر ساختن مراجع براي اينكه از منظري ديگر نيز مسئله را بررسي كند. كاوش در منابع و روش هاي فراهم براي مراجع براي حل مسئله;  شامل تجربه و نحوه عمل آنان در گذشته هنگام مواجهه با مسايل، افرادي كه براي ياري و حمايت مراجع در دسترس هستند . . . 

·كمك به مُراجع براي تنظيم هدف (ها) و شناسايي راه حل هاي ممكن

·ياري كردن مُراجع براي تصميم گيري جهت انتخاب راه حل مناسب

·كمك به او در تهيه يك برنامه عملي يا طرح كار براي انجام تغيير

·دعوت به همكاري يا درگير ساختن اعضاي تيم مراقبت بهداشتي هنگامي لازم و ممكن باشد. اين كار به كاهش فشار بر اعضا و افزايش طيف مداخلات و راه حل هاي مفيد كمك مي كند.

8) ارزيابي جلسه

براساس آنچه ديده و شنيده شده است از جوانب مختلف (عاطفي، طبي، اجتماعي، تحليل و تدبير مسئله، پيشرفت كار) جلسه را تا پايان ارزيابي كنيد.

9) اختتام جلسه

خاتمه دادن به جلسه به نحو مناسب به اندازه آغاز كردن آن مهم و بر فرايند مشاوره موثر است. اين كار شامل نكات ذيل است :

· خلاصه كردن آنچه ديده و شنيده شده، ضمن توجه به نقاط ضعف و قوت شناسايي شده

· تصميم گيري مُراجع و مشاور

·  تصميم گيري به مواردي مانند مراجعه مجدد به مشاور و ادامه جلسات مشاوره، انجام دادن يا ندادن آزمايشات، رجوع به و گفت و گو با پزشك، در ميان گذاشتن با خانواده و . . . مربوط مي شود. همچنين، مشاور بايد تصميم بگيرد كه آيا او فرد مناسب براي رسيدگي به مسئله مراجع است ؟ با چه كسي در باره مسئله گفت و گو كند ؟، فاصله بين جلسات مشاوره چقدر باشد ؟

·مشخص كردن جلسات پيگيري (2، 4،10).

مشاوره

 مستلزم دانش و مهارت هايي است كه از طريق آموزش، كارآموزي و تمرين حاصل مي شوند

· در بسياري از موقعيت هاي مرتبط با سلامت فرد و جامعه و در سطوح مختلف پيشگيري كارساز و گاه ضروري است

· مبتني براصول و قواعدي همچون برقراري ارتباط موثر، توجه به زمينه و محيط اجتماعي، اقتصادي و معنوي مُراجع، مشاركت فعال مراجع و رازداري است

· در صورت برخورداري مشاور از دانش و مهارت در نظريه هاي روان شناختي اثربخش تر مي شود

· بايد به ارتقاي شناخت، درك، مهارت هاي حل مسئله، و تصميم گيري آگاهانه خود مراجع كمك كند

·  براي اثر بخش بودن نياز به مهارت هاي چندگانه مشاور در زمينه ارتباط، انگيزش، تشخيص و مديريت فرايند مشاوره دارد

· در صورتي كه با طرح ريزي و به شكلي منظم اجرا گردد، موفقيت آميزترخواهد بود

· بايد متناسب با نياز ها و ويژگي هاي فرهنگي، اجتماعي، اقتصادي، و مذهبي مراجعان باشد

· و بالاخره اينكه يادگيري اصول و فنون آن براي ارائه دهندگان خدمات سلامتي تاكيد مي گردد

منابع

 1 ـ صافي، احمد : اصول و فنون مشاوره و راهنمايي (در آموزش و پرورش) ،  تهران : دفتر تحقيقات و برنامه ريزي درسي، وزارت آموزش و پرورش ;  1368، ص : 99ـ114 .

 2 _ گيبسون، ر. و ميشل، م. ;  مباني مشاوره و راهنمايي;  ترجمه باقرثنايي;  تهران : انتشارات بعثت، 1377.

 3 ـ گروه حمايت كشور هاي صندوق جمعيت ملل متحد;  مهارت هاي ارتباط بين فردي (راهنماي آموزشي);  ترجمه گروه مترجمان مركز اطلاعات، آموزش و ارتباطات جمعيت و تنظيم خانواده;(IEC) تهران: انتشارات  IEC ، 1378 .

 4ـ صفوي، امان ا000، كليات روش ها و فنون تدريس;  چاپ دوم;  تهران: انتشارات معاصر;  1370، ص : 6ـ270 .

 5 ـ نوابي نژاد، شكوه;  راهنمايي و مشاوره گروهي;  تهران: انتشارات جهاد دانشگاهي تربيت معلم;  1370، ص : 94، 105، 159ـ0163